Телефонът звъни и Вие виждате на дисплейа кода 0049. Търси Ви немски клиент, колега или бизнес партньор. Каква е първата Ви реакция още преди да вдигнете телефона? Вероятно усещате леко притеснение. Все пак не говорите всеки ден на немски. Може би знаете вече защо Ви търсят, а може и в момента да не се сещате за повода на това очакване. Ами ако не можете да реагирате на въпросите, ако не ги разбирате? Тези мисли водят до леко притеснение, с всяко звънене на телефона пулсът Ви се увеличава.

Кое всъщност е това, което Ви притеснява най-много, когато говорите по телефон с чужденец? На първо време се чувствате може би неподготвени за разговора, защото Ви липсват типичните фрази. Учили сте ги, говорите немски, но все още усещате, че ви липсва практиката. Вашите опасения не са съвсем безосновни. Ситуацията, когато говорим по телефона, има специфични обстоятелствата, които усложняват комуникацията, особно на чухд език.

Вие не можете да си помагате с езика на тялото

Когато водим разговор с някого, се възползваме много често от езика на тялото. Дори да правим това неумишлено, ние усещаме, че силата на нашето послание е по-голяма, когато то е поднесено на живо. Използваме жестове и мимики, правим артистични паузи, усмихваме се или променяме тона. В зависимост от това какво е естеството на разговора и за какво става въпрос, нащият събеседник може да реагира и тълкува нашите сигнали правилно в дадения контекст. При телефонен разговор това не може да бъде осъществено така лесно. Нашите жестове не могат да допринесат за подсилването на нашите аргументи и да подчертаят позицията ни. Даже мълчанието може да се интерпретира не като артистична пауза, а неподготвеност или игнорантност.

Не разполагате с помощни средства като химикалка и хартия

При разговори с чужденци на живо, ние можем да си помогнем, като сочим предметите, които имаме предвид, когато ни липсват думите. Това лесно може да се разбере на примера на архитекти, които обсъждат чертежи. Понеже и от двете страни на масата седят специалисти в една и съща област, то те бързо биха намерили общ език въз основа на чертежа. В този случай вероятно не са необходими много думи, за да се предаде посланието. Говорейки по телефона, ние нямаме възможност да се възползваме от помощни средства като хартия и химикал.

Не можете да контролирате външните фактори

При разговор очи в очи и двете страни могат да изберат мястото, където ще се проведе разговора в зависимост от темата му. Това може да е конферентна зала, да е в кухнята или в ресторант. Това означава, че могат да се контролират външните фактори, които влияят на ситуацията. При преговори най-вероятно ще се предпочете конферентната зала, където няма телефон, който да звъни постоянно, или колегите да влизат постоянно за въпроси. Когато някой ни потърси по телефона обаче, може да се случи във време и на място, които не се най-подходящи. Тогава външните фактори, като например лоша телефонна връзка или шумна среда, не могат да се контролират.

Времето Ви за адекватна реакция е по-малко

При един разговор не е изключено да не сме подготвени напълно и да ни трябва време, за да реагираме на отделните въпроси или теми. В такъв случай ние можем да сигнализираме автоматично с нашите жестове, че ни трябва време да реагираме. При воденето на телефонен разговор времето за реакция чувствително е още по-малко. Когато нашият събеседник направи изказване, то той очаква бърз отговор. Всяко мълчание може да се интерпретира негативно. И заради този аспект, напрежението при телефонен разговор се увеличава.

Как да се подготвите така, че да намалите стреса при телефонен разговор?

Имайки предвид горе-посочените фактори, не е учудващо, че телефонните разговори с бизнес партньори ни поставят пред по-особени предизвикателства. За да сте максимално подготвени за тези ситуации, трябва предварително да осъзнаете защо изпитвате притеснение, дори и да говорите немски.

За да се чувствате добре подготвени за всяка ситуация и за избегнете неловко мълчание, използвайте тези въпроси, за да се подготвите максимално добре:

• Какво се очаква от Вас?
• Какво може да каже Вашият събеседник и как Ви можете да реагирате?
• Как да се измъкнете от неловки ситуации?
• Как най-добре можете да прекатите разговора?

Какво се очаква от Вас?

Имайте предвид, че телефонният разговор е притеснителна ситуация не само за Вас, а и за Вашия немски събеседник до известна степен. Когато той се обажда, ще очаква да научи дали е избрал коректния номер. Затова винаги казвайте фирмата и името си, когато вдигнете слушалката:

Lunatext (Firma), Stojkov (Name).

Lunatext, Stojkov am Apparat.

Когато Вие се представите, ще чуете и името на Вашия събеседник. Предложете помощта си:

Guten Tag, Herr Müller! Wie kann ich Ihnen helfen?

Hallo, Herr Müller! Wie kann ich Ihnen behilflich sein?

Guten Tag, Herr Müller! Was kann ich für Sie tun?

Какво може да каже Вашият събеседник?

След като Вашият събеседник сподели това, за което се обажда, Вие продължавате разговора във формата на диалог. За да намерите по-лесно думите, то Вие можете да се възползвате от въпросите, които Ви се задават, например:

Herr Müller: Können Sie mir sagen, wann ich mit Ihrem Angebot rechnen kann?

Herr Stojkov: Sie können nächste Woche mit unserem Angebot rechnen.

Herr Müller: Ich rufe an, weil ich eine Frage zu Ihrem letzten Angebot habe. Hier steht, dass Sie drei Monate für die Herstellung der Teile brauchen. Stimmt das?

Herr Stojkov: Ja, wir brauchen drei Monate für die Herstellung der Teile.

Herr Müller: Könnten Sie mir Ihr Angebot noch einmal zuschicken? Die Qualität dieser Kopie ist leider nicht so gut.

Herr Stojkov: Gern. Ich schicke Ihnen gleich das Angebot noch einmal zu.

Опитайте се да чуете и разберете глагола на въпроса. След това направете Вашето изречение, като използвате същите думи. Така няма да е проблем да отговаряте бързо, защото няма нужда да се замисляте как да започнете.

Как да се измъкнете от неловки ситуации?

Ако все пак се получи ситуация, в която не можете да реагирате веднага или не разбирате въпроса, кажете:

Entschuldigen Sie bitte, können Sie die Frage noch einmal wiederholen?

Ich habe Ihre Frage akustisch nicht verstanden. (когато не чуете въпроса заради шум отвън)

Lassen Sie mich kurz überlegen.

В случай, че няколко пъти не разберете въпросите, то бъдете смели и не се притеснявайте да признаете това:

Entschuldigen Sie, dass ich nochmal frage, aber ich kann noch nicht so gut Deutsch.

Entschuldigen Sie bitte, aber ich muss noch einmal nachfragen. Wie meinen Sie das genau?

Habe ich Sie richtig verstanden, dass…

А ако евентуално Вие не сте правилният събеседник и не можете да отговорите на въпросите, кажете

Es tut mir Leid. Ich kann Ihnen leider nicht weiter helfen. Ich würde Sie mit meiner Kollegin Frau Popova verbinden.

Herr Müller, leider kann ich Ihnen an dieser Stelle nicht weiter helfen. Ich schreibe mir Ihre Frage auf und werde Sie in Kürze zurückrufen/Ihnen eine E-Mail schreiben.

Leider kann ich Ihre Frage nicht beantworten. Ich werde mich intern informieren und Ihnen eine E-Mail schreiben/Sie zurückrufen.

Как най-добре можете да прекратите разговора?

При завършване на разговора използвайте тези фрази, за да сигнализирате, че ще се погрижите за това, което се изисква от Вас:

Ich melde mich wieder bei Ihnen, wenn unser Angebot fertig ist.

Sie hören nächste Woche wieder von mir.

Sobald ich alle Informationen gesammelt habe, rufe ich Sie an.

И сега вече можете да се сбогувате. Не забравяйте да благодарите за обаждането:

Vielen Dank für Ihren Anruf. Auf Wiederhören!

Vielen Dank, dass Sie angerufen haben. Bis nächste Woche. Auf Wiederhören!

Какви други фрази Ви хрумват, които вече сте чували или използвали при телефонен разговор на немски? Ще се радвам на Вашите коментари.

Foto: ©Alejandro Escamilla / Unsplash.com